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Une qualité
de prestation qui n’est pas due au hasard…
Une qualité d’écoute optimale
Les candidates au poste d’Assistante CONVERGENCE
sont rigoureusement sélectionnées à
partir de critères précis (expérience
antérieure du téléphone, maîtrise
de la langue anglaise, vocabulaire, orthographe, capacité
d’écoute) et selon un processus spécifique
(tests psychologiques, analyse du parcours métier,
évaluation de la motivation).
Ce n’est ensuite pas moins de 4 semaines de formation
qui sont dispensées à nos futures Assistantes
pour acquérir les connaissances propres au métier
du secrétariat téléphonique (discours
téléphonique, gestion du conflit, capacité
de synthèse pour la rédaction du message
téléphonique, maîtrise de l’outil
informatique).
Une période d ‘intégration progressive
(travail en binôme avec une Assistante confirmée)
complète leur instruction.
Un
engagement technologique de plus de 16 ans
Identification automatique de l’interlocuteur appelé,
mémorisation des coordonnées, gestion en
temps réel des consignes, transmission automatique
des messages par télécopie, texto, minitel,
email, intégration Internet représentent
autant de fonctionnalités essentielles pour assurer
un service de secrétariat téléphonique
de qualité.
De manière à pouvoir garantir le plus haut
niveau technologique, CONVERGENCE a fait le choix stratégique
de développer son propre environnement informatique
et téléphonique. Un informaticien à
temps plein facilite au quotidien le travail des assistantes,
sécurise le système et assure périodiquement
l’intégration de nouvelles fonctionnalités.
Il est à même d’intervenir instantanément
an cas d’anomalie et participe par la même
à la parfaite disponibilité du système
CONVERGENCE.
Ces mesures ont permis à CONVERGENCE de
maintenir, depuis 16 ans, son leadership technologique
:
1987 : Informatisation totale de l’activité
de secrétariat téléphonique
1988 : 1ère société française
de secrétariat téléphonique à
proposer la consultation des messages par minitel
1990 : Transmission automatique par télécopie
des messages
1992 : Couplage complet du téléphone au
système informatique
1993 : Création d’un boîtier électronique
adaptable au minitel pour l’impression à
distance de courriers dictés par téléphone
1994 : Filtrage et transfert direct des appels sur le
poste du client
1995 : Transmission automatique par SMS (texto) des messages
1998 : Intégration globale de l’environnement
internet (transmission des messages et réception
des consignes par email)
2000 : Passage à l’an 2000 et à l’€uro
2001 : Suivi automatique de la qualité des Assistantes
(alerte sur seuil, statistiques de flux)
2003 : Mise à disposition d'un site Internet
Un niveau de prestation réellement maîtrisé
Une Responsable Qualité assure un contrôle
continu des prestations apportées par les Assistantes
CONVERGENCE. Des statistiques précises sur le temps
de décrochage, le nombre d’interruptions
et le temps de conversation, le temps d’attente,
etc… permettent à la Responsable Qualité
de corriger les éventuelles anomalies. La Responsable
Qualité organise chaque semaine des entretiens
individuels avec chaque Assistante pour les conduire à
une meilleure maîtrise de leur métier.
Une enquête qualité est menée régulièrement
auprès des clients de manière à mesurer
leur perception des prestations CONVERGENCE.
Des réunions bi-mensuelles du personnel opérationnel
ont pour objectif de présenter les résultats,
recueillir les remarques et suggestions en vue d’améliorer
constamment les procédures d’accueil et de
gestion des appels. Une
mise en place simplifiée
La mise en place du service CONVERGENCE est simple et
immédiate. Elle n’entraîne aucune
contrainte particulière. La réponse par
téléphone à un questionnaire vous
permet de bénéficier instantanément,
si vous le souhaitez, de l’ensemble des prestations
de CONVERGENCE.
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